En los últimos años, el mundo ha cambiado en forma vertiginosa,: las
comunicaciones, las computadoras, los teléfonos móviles, la sociedad en sí.
Del mismo modo ha evolucionado la forma de hacer negocios: el marketing,
las redes sociales, el aprendizaje en línea, pero sobre todo los clientes.
¿Por qué si los clientes son totalmente distintos, el servicio al
cliente sigue siendo el mismo?
Es extraño que los clientes sean ahora más exigentes que nunca, que busquen
velocidad en las respuestas y que no se conformen tan fácil como antes;
pero que los sigamos atendiendo de la misma manera que lo hemos hecho desde
finales del siglo pasado: con un enfoque totalmente reactivo, aguardando
hasta que el cliente reclame o se queje de alguna insatisfacción.
Tal vez los medios para atender a los clientes sí han cambiado, ahora
existen centros de contacto telefónicos, buzones de correo electrónico,
incluso hay empresas que atienden por medio de redes sociales; pero la
esencia para atenderlos no ha cambiado: En México y en gran parte de
América Latina no anticipamos problemas, no prevenimos conflictos, ni
buscamos de forma proactiva la satisfacción del cliente.¿Por qué nos
sorprende tanto que las empresas pierdan clientes si no hacen nada por
resolverlo
?.¿En verdad no sabíamos que son muy pocos clientes los que se quejan?
Si queremos resultados distintos, ya nos han dicho antes que no debemos
seguir haciendo lo mismo; esa es la idea principal de esta nueva
metodología propuesta: cambiar el servicio al cliente de raíz de una vez
por todas para alcanzar el éxito buscado.
Este libro es el resultado de hacer las cosas en forma diferente: nació de
los puntos de vista del cliente y de buscar estrategias para enfocarnos en
sus preferencias. Primero encuestando a los clientes, conociendo sus
preocupaciones e intereses, y posteriormente realizando experimentos en
diferentes empresas en México y América Latina, con el único fin de
identificar las actividades que daban resultados exitosos en la percepción
de los clientes y las que no.
El contenido está dirigido a ejecutivos y empresarios que buscan elevar la
competitividad de sus organizaciones, pero también puede ser leído por
personal que atiende directamente a los clientes, o por estudiantes que
planean crear su propia empresa. Este libro debe ser parte de la biblioteca
de cualquier persona interesada en el éxito empresarial y hasta personal.
De forma sencilla, y con ejemplos prácticos nos comparte su nueva
metodología para servir al cliente, que -además de atraer y retener a más
clientes- permite optimizar los recursos de la empresa y lograrlo en un
período de 90 días.
