Kundenbeziehungsmanagement/CRM: Determinanten der Kundenbindung, verhaltenswissenschaftliche Konzepte, Werkzeuge, Wechselwirkungen unter Einbezug von Social Media Marketing

Diplomarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,7, Hochschule Aalen, Veranstaltung: Internationaler Technischer Vertrieb, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Diplomarbeit behandelt das Thema Kundenbeziehungsmanagement
(Englisch: Customer Relationship Management - CRM), der Pflege bestehender
Kundenbeziehungen, sowie dem Aufbau von neuen Kundenbeziehungen. Der
erste Teil behandelt die Entstehung und Entwicklung des CRM, sowie Definitionen
und Begrifflichkeiten zum Thema. Im Hauptteil wird das Augenmerk dabei auf die
Determinanten und Erfolgsfaktoren von Kundenbeziehungen, unter dem Einbezug
von sozialem Medienmarketing, gelegt. Dabei wird der Aspekt des Sozialen
Medien Marketings (SMM) innerhalb der sozialen Netzwerke wie facebook, twitter,
xing, so wie allgemein im Web 2.0. etc. betrachtet um die eventuelle
Anwendbarkeit für das Kundenbeziehungsmanagements in diesen Bereichen zu
überprüfen.
Dabei lagen folgende Fragen zu Grunde:
• Welche Ziele verfolgt das CRM?
• Was sind die Erfolgsfaktoren für das CRM?
• Welche verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen liegen dem CRM
zugrunde?
• Sind die Prinzipien des CRM auch für SMM gültig?
• Kann man diese Erfolgsfaktoren für die Anwendung im Bereich CRM
anpassen?
• Welche Möglichkeiten für CRM liegen in SMM und wo geht die Reise
hin?
Die Ausrichtung dieser Arbeit liegt auf kundenbasierten Strategien und praktischen
Anwendungen.